Opticiens et audioprothésistes
Standard téléphonique IA opticien : vos appels pris pendant les examens de vue
Un standard téléphonique IA opticien prend les appels de votre magasin pendant que votre équipe est au comptoir, en salle d’examen de vue ou penchée sur un ajustage. CliniCall répond comme l’accueil de votre cabinet d’optique et détecte la langue de l’appelant. Le français et l’anglais sont vérifiés sur des lignes déjà en service ; nous validons toute autre langue sur votre ligne avant la mise en service.
Le téléphone d’un opticien mélange des demandes qui n’ont rien en commun : un examen de vue à caler, des lunettes que l’on attend, un devis pour une complémentaire, une plaquette cassée, un rendez-vous d’audition. Chacune appelle une suite différente, et ce que l’on attend d’une secrétaire IA opticien, c’est de les trier sans rien promettre à la place de votre équipe. L’assistant note qui appelle, pourquoi et comment le joindre, puis il laisse à l’opticien ce qui relève de l’opticien.
Si votre magasin travaille à côté d’un cabinet d’ophtalmologie, la page consacrée aux ophtalmologues décrit leurs appels, et les autres métiers figurent sur la page des spécialités. Ici, vous verrez les appels que l’assistant traite chez un opticien, ce qu’il fait d’une prise de rendez-vous, comment il applique vos règles d’urgence et quelles règles françaises, luxembourgeoises et allemandes il respecte au téléphone.
L’intégration XEYEX est en cours de déploiement : la secrétaire IA retient un créneau et votre équipe le confirme. Avec un autre logiciel, elle prend la demande et votre équipe la confirme.
- Patient: Bonjour, je voudrais faire contrôler ma vue avant de changer de lunettes.
- Secrétariat: Bien sûr. Vous préférez venir en semaine ou le samedi, plutôt le matin ou l’après-midi ?
- Patient: Jeudi en fin de journée, si possible.
- Secrétariat: Jeudi à 17 h 30, un examen de vue est possible. Je le retiens à quel nom ?
- Patient: Claire. Je dois apporter quelque chose ?
- Secrétariat: Apportez vos lunettes actuelles et votre ordonnance si vous en avez une. L’équipe du cabinet vous confirme ensuite le rendez-vous.
Créneau retenu, le cabinet confirme
Vos appels, en pratique
Les appels de rendez-vous prennent plusieurs formes : un examen de vue, une adaptation de lentilles, un contrôle après livraison ou un premier rendez-vous d’appareillage auditif. L’assistant demande le type de rendez-vous, le magasin choisi quand vous en avez plusieurs et le moment qui convient au client. Il note ensuite le nom et le numéro de rappel, sans rien demander de plus que ce dont votre équipe a besoin.
Un client qui veut déplacer ou annuler son rendez-vous reçoit une réponse polie, mais l’assistant ne déplace ni n’annule jamais un rendez-vous lui-même : votre équipe confirme. La demande de rappel qu’il enregistre reprend le rendez-vous que le client mentionne et le nouveau moment qu’il souhaite. Votre équipe l’ouvre dans le tableau de bord, puis libère ou modifie le créneau dans votre logiciel.
Au milieu d’un examen, le téléphone sonne pour une question simple : « Mes lunettes sont-elles arrivées ? » L’assistant n’ouvre pas votre suivi de commandes et ne consulte aucun dossier client, donc il n’annonce jamais une date qu’il ne peut pas vérifier. Il note le nom, ce qui a été commandé selon le client et l’heure à laquelle le rappeler, puis votre équipe répond quand le colis est contrôlé. Notre guide commandes et service après-vente par téléphone montre comment organiser ces rappels.
Les questions de devis, de remboursement et de tiers payant demandent de la prudence. L’assistant recueille le type d’équipement envisagé, la complémentaire que le client cite et la question exacte qu’il se pose. Il ne chiffre rien et ne dit pas ce qui restera à payer : le devis reste le travail de votre opticien, qui rappelle avec les bons éléments.
Avant un renouvellement, les clients demandent souvent quoi apporter. L’assistant répond avec les consignes que vous nous donnez à la mise en place, par exemple l’ordonnance, l’ancienne paire ou la carte de complémentaire. Pour un magasin proche de la frontière, ces consignes peuvent changer selon le pays d’assurance du client, et vous pouvez nous en fournir une version pour chaque pays.
Une branche desserrée, une plaquette perdue, un verre qui a sauté : les demandes d’ajustage et de réparation arrivent à toute heure. Selon vos consignes, l’assistant indique si l’atelier reçoit sans rendez-vous ou propose un créneau, et il décrit la réparation dans la demande pour que votre technicien sache quoi préparer. L’assistant transfère l’appel quand l’accueil est ouvert et qu’une ligne de transfert est configurée. Sinon, il prend une demande de rappel.
Gêné par ses nouveaux verres ou par des lentilles récentes, un client décrit souvent des maux de tête, un flou ou une sensation de sable. L’assistant ne donne aucun conseil médical et ne propose pas de réglage au jugé. Il note ce que la personne décrit, propose un contrôle d’adaptation avec votre opticien et applique vos règles d’urgence dès que la description y correspond.
Si votre magasin a un espace auditif, les appels changent de nature : un appareillage à organiser, une aide auditive qui siffle, un entretien, une pile ou un embout à remplacer. L’assistant les classe comme un rendez-vous d’audioprothésiste ou une demande de réparation, avec le modèle de l’appareil quand le client le connaît. Les centres qui ne font que l’audition trouveront leurs appels sur la page audioprothésistes.
Tant que la ligne est ouverte, chaque appel entrant reçoit une réponse de l’assistant, y compris le samedi quand le magasin est plein et le soir après la fermeture. Pour estimer les demandes sans réponse, utilisez le calculateur d’appels manqués. Les autres aides sont réunies sur la page des outils pour l’accueil téléphonique.
- Prendre, déplacer ou annuler un rendez-vous
- Connaître l'avancement d'une commande et la disponibilité des lunettes
- Demander un devis ou des informations sur le remboursement et le tiers payant
- Vérifier les documents nécessaires pour renouveler des lunettes ou des lentilles
- Demander une réparation ou un ajustage de lunettes
- Signaler une gêne avec de nouveaux verres ou des lentilles
- Demander un rendez-vous pour un appareillage auditif
- Demander un réglage, un entretien ou une réparation d'aide auditive
Ce que CliniCall prend en charge, et ce qu’il vous laisse
Avec XEYEX, le travail de votre équipe commence là où l’appel se termine. Elle retrouve la demande dans le tableau de bord : nom du client, numéro et motif. Votre équipe vérifie dans XEYEX le professionnel disponible et la cabine, puis contacte le client pour confirmer le rendez-vous.
Cette confirmation humaine a une raison pratique. Un examen de vue, une adaptation de lentilles et un rendez-vous d’audition n’occupent pas la même cabine ni le même professionnel, et votre équipe sait qui sera présent ce jour-là. La page de l’intégration XEYEX suit l’avancement de ce raccordement.
Dans un magasin équipé d’un autre logiciel, votre équipe consulte le motif et les coordonnées reçus. Elle rappelle le client et choisit avec lui un moment adapté.
Quel que soit votre logiciel de gestion, votre équipe garde la main sur certaines demandes. Un changement ou une annulation devient une demande de rappel, une date de livraison n’est jamais annoncée sans votre vérification et un devis n’est jamais chiffré au téléphone. Le conseil sur une monture, un type de verre ou une aide auditive reste celui de votre opticien ou de votre audioprothésiste.
Le transfert suit la même logique. L’assistant passe l’appel à l’accueil quand il est ouvert et qu’une ligne de transfert est configurée ; dans tous les autres cas, il remplit une demande de rappel complète. Pour décider quels appels méritent d’interrompre le comptoir, lisez notre guide sur le transfert ou le rappel.
Le coût pour votre magasin figure dans un devis écrit, que notre équipe établit à l’issue d’un appel de 30 minutes. Ce que comprend ce devis est détaillé sur la page tarifs.
Pris en charge par CliniCall
- Un créneau libre, retenu pour le patient
- Les questions sur le cabinet, à partir des informations que vous avez validées
- Le nom, la date de naissance et le motif de l’appel
- Le transfert à l’accueil quand il est tenu, sinon une demande de rappel résumée
Reste à votre équipe
- Tout conseil médical
- La décision sur une urgence : CliniCall applique vos règles
- Le report ou l’annulation d’un rendez-vous : CliniCall prend la demande, votre équipe confirme
- La confirmation du créneau retenu
Deux autres appels
- Patient: Bonjour, j’ai commandé des verres progressifs, est-ce qu’ils sont arrivés ?
- Secrétariat: Je ne peux pas consulter les commandes, mais je transmets votre question à l’équipe. À quel nom est la commande ?
- Patient: Marc. Au fait, je parle à une personne ?
- Secrétariat: Je suis la réceptionniste virtuelle du cabinet. Un opticien vérifie votre commande et vous rappelle.
- Patient: D’accord, plutôt l’après-midi alors.
- Secrétariat: C’est noté : l’équipe vous rappelle l’après-midi au sujet de vos verres progressifs.
Demande de rappel transmise à l’équipe
- Patient: Bonjour, mon appareil auditif siffle depuis ce matin. J’entends comme d’habitude, c’est juste ce sifflement.
- Secrétariat: Je comprends, c’est désagréable. Vous souhaitez un réglage de l’appareil ?
- Patient: Oui, et si possible en parler à quelqu’un maintenant.
- Secrétariat: L’accueil est ouvert et une ligne de transfert est configurée. Je vous passe l’équipe, qui verra avec vous le réglage.
Transféré à l’équipe
Au téléphone chez Hubert Vision depuis mai 2026
- appels traités
- 751
- appelants différents
- 469
- durée médiane d’un appel
- 1 min 54 s
- appels en septembre 2026
- 173
Hubert Vision, ophtalmologie, Luxembourg et Belgique · données de production du 31 mai 2026 au 1 octobre 2026 · Lire l’étude de cas Hubert Vision
Vous utilisez XEYEX ? Notre intégration XEYEX est en cours de déploiement chez notre premier cabinet d’optique. Voir l’intégration XEYEX
Les cas urgents
Un magasin d’optique reçoit parfois l’appel d’une personne qui a mal ou qui voit soudain moins bien. L’assistant ne donne aucun conseil médical et ne décide pas lui-même de ce qui est grave. Il applique les règles d’urgence que vous fixez à la mise en place, et il les répète à l’appelant dans vos mots.
Pour l’œil, l’Assurance Maladie (ameli) indique qu’un œil rouge avec une baisse soudaine de la vision relève d’une consultation ophtalmologique dans la journée ou d’un passage aux urgences. Une règle écrite à partir de ce principe empêche l’assistant de proposer un simple contrôle de vue en magasin à cette personne. Il l’oriente vers un ophtalmologiste ou vers les urgences, puis il laisse une trace de l’appel pour votre équipe.
La même source (ameli) traite à part les traumatismes oculaires, les projections de produit et les corps étrangers pénétrants. Ces situations nécessitent une orientation urgente vers un ophtalmologiste ou les urgences. Un client qui appelle après un choc sur ses lunettes ou un éclat de meuleuse ne reçoit donc pas un rendez-vous d’atelier. Votre règle lui dit où aller, sans attendre le rappel de l’équipe.
Les clients récemment opérés de la cataracte ou d’une chirurgie réfractive appellent parfois l’opticien avant leur chirurgien. L’Assurance Maladie (ameli) indique qu’un œil rouge et douloureux pendant les jours suivant une opération demande une consultation ophtalmologique urgente dans la journée. Votre consigne peut renvoyer ces appels vers le chirurgien ou le service qui a opéré, ce que l’assistant répète tel quel.
L’espace auditif a son propre cas. Une perte brutale de l’audition est une urgence médicale à orienter immédiatement vers les urgences, et si la personne ne peut pas se déplacer, il faut appeler le 15 ou le 112 (ameli). L’assistant ne propose ni test auditif ni réglage d’appareil à cet appelant : il transmet votre consigne.
Entre l’urgence et le rendez-vous ordinaire, d’autres appels sont simplement inquiets : une lentille qui gratte, des verres progressifs difficiles à apprivoiser. Vos règles décrivent ce qui fait basculer un appel vers l’urgence, et le reste devient un contrôle d’adaptation ou une demande de rappel. Pour rédiger ces consignes avec votre équipe, servez-vous de notre guide sur les appels d’examen de vue en magasin.
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France : un œil rouge avec baisse soudaine de la vision nécessite une consultation ophtalmologique dans la journée ou un passage aux urgences ; ne pas proposer un simple contrôle de vue en magasin.
Assurance Maladie — Œil rouge : que faire et quand consulter ?
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France : un traumatisme oculaire, une projection de produit ou un corps étranger pénétrant impose une orientation urgente vers un ophtalmologiste ou les urgences.
Assurance Maladie — Œil rouge : que faire et quand consulter ?
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France : un œil rouge et douloureux dans les jours suivant une opération nécessite une consultation ophtalmologique urgente dans la journée.
Assurance Maladie — Œil rouge : que faire et quand consulter ?
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France : une perte brutale de l'audition est une urgence médicale, à orienter immédiatement vers les urgences ; si la personne ne peut pas se déplacer, notamment après un traumatisme ou dans un contexte infectieux grave, appeler le 15 ou le 112.
Les règles qui s’appliquent
En France, la convention nationale des opticiens de 2021 (ameli) demande de garder confidentielles les informations du client, même au téléphone. Les informations de correction sont transmises au prescripteur par un moyen confidentiel. Comme l’assistant ne consulte aucun dossier, il ne lit jamais une correction à voix haute. Une demande d’envoi au prescripteur devient une demande de rappel, et votre équipe choisit le canal qui convient.
La même convention (ameli) rappelle que l’accueil ne se substitue pas au professionnel habilité, et qu’un équipement d’optique médicale ne se vend qu’en présence d’un opticien habilité sur le point de vente. L’assistant ne vend rien, ne prend aucune commande et ne conseille aucun verre. Il organise le rendez-vous où votre opticien fera ce travail.
Le texte (ameli) exige aussi que l’information soit neutre et exacte, sans allégation trompeuse ni incitation à une consommation médicalement injustifiée. L’assistant répond avec les faits que vous lui avez donnés, vos horaires, vos services et ce qu’il faut apporter. Il ne relaie pas d’argument commercial et ne pousse pas le client vers une seconde paire.
Pour l’audition, l’Assurance Maladie (ameli) demande de vérifier les conditions de couverture avant d’annoncer un reste à charge nul. Selon l’Assurance Maladie (ameli), le devis auditif doit comporter au moins une offre 100 % Santé pour chaque oreille appareillée. L’assistant ne dit donc jamais qu’un appareil ne coûtera rien. Il note la question et votre audioprothésiste répond avec le devis.
Un magasin proche de la frontière reçoit aussi des clients assurés au Luxembourg, où les règles d’ordonnance ne sont pas les règles françaises. La CNS prend en charge certaines lunettes sans ordonnance, mais elle exige notamment une ordonnance motivée pour les verres teintés et pour les moins de 18 ans, avec une exception pour certains verres endommagés (CNS). Vos consignes peuvent distinguer les deux pays, et l’assistant n’applique pas au client luxembourgeois une exigence française.
Les clients assurés en Allemagne posent une autre question. La prise en charge de lunettes par l’assurance maladie légale dépend de critères de déficience visuelle ou de correction, et les montures comme les options telles que l’antireflet ne sont généralement pas couvertes (KBV). L’assistant ne promet aucune prise en charge à ces clients, et il leur répond en français ou en anglais, les deux langues vérifiées aujourd’hui.
Les appels contiennent des informations de santé, même quand il s’agit de lunettes. La page sécurité décrit où sont traitées les données. Pour fixer ce qui peut se dire à un proche, appuyez-vous sur le guide consacré au secret médical au téléphone.
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France : préserver la confidentialité des informations du patient, y compris lors des échanges téléphoniques ; transmettre les informations de correction au prescripteur par un moyen confidentiel.
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France : l'accueil ne remplace pas le professionnel habilité ; aucune vente d'équipement d'optique médicale n'est possible en l'absence d'un opticien habilité sur le point de vente.
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France : fournir une information neutre et exacte, sans allégation trompeuse ni incitation à une consommation médicalement injustifiée.
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France : ne pas garantir un reste à charge nul sans vérifier les conditions de couverture ; pour chaque oreille appareillée, le devis auditif doit comporter au moins une offre 100 % Santé.
Assurance Maladie — Aide auditive dans le cadre du 100 % Santé
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Luxembourg : ne pas appliquer automatiquement les exigences françaises d'ordonnance. La CNS prend en charge certaines lunettes sans ordonnance ; une ordonnance motivée est notamment exigée pour les verres teintés et pour les moins de 18 ans, sous réserve de l'exception prévue pour certains verres endommagés.
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Allemagne : ne pas promettre la prise en charge de lunettes pour tout adulte ; elle dépend de critères de déficience visuelle ou de correction. Les montures et les options comme l'antireflet ne sont généralement pas prises en charge par l'assurance maladie légale.
Ce que les appels sans réponse peuvent coûter à votre cabinet
Le calculateur s’ouvre sur des valeurs de départ sourcées ; remplacez-les par vos propres chiffres. Le résultat est une estimation approximative, pas une promesse.
Questions fréquentes
L’assistant peut-il dire à un client si ses lunettes sont prêtes ?
Non, il ne consulte ni votre suivi de commandes ni le dossier du client. Il note le nom, la commande telle que le client la décrit et le moment où le rappeler. Votre équipe vérifie la commande et rappelle avec une réponse exacte.
Peut-il déplacer ou annuler un rendez-vous d’examen de vue ?
Il ne déplace ni n’annule jamais un rendez-vous lui-même : votre équipe confirme. La demande arrive comme une demande de rappel, avec le rendez-vous concerné et le nouveau moment souhaité. Vous faites la modification dans votre logiciel.
Comment se passe la prise de rendez-vous avec XEYEX ?
Votre équipe vérifie le type de rendez-vous, la cabine et le professionnel disponible dans XEYEX. Elle contacte ensuite le client pour confirmer le rendez-vous.
Les clients savent-ils qu’ils parlent à un assistant ?
L’assistant répond comme l’accueil du magasin et, si un client le demande, il dit qu’il est la réceptionniste virtuelle du cabinet. Il ne prétend jamais être une personne. Un client qui veut parler à l’équipe est transféré quand l’accueil est ouvert et qu’une ligne de transfert est configurée ; sinon, l’assistant prend une demande de rappel.
Répond-il aux questions de remboursement et de tiers payant ?
Il recueille la question, la complémentaire citée et le type d’équipement, puis votre opticien rappelle. Il ne chiffre aucun devis et n’annonce jamais un reste à charge nul. Les réponses sur la couverture restent celles de votre équipe.
Prend-il aussi les appels de l’espace auditif ?
Oui, il distingue un rendez-vous d’appareillage d’une demande de réglage, d’entretien ou de réparation d’aide auditive. Il note le modèle de l’appareil quand le client le connaît. Une perte brutale de l’audition suit vos règles d’urgence, pas un rendez-vous ordinaire.
Combien coûte CliniCall pour un magasin d’optique ?
Le prix est fixé dans un devis écrit, après un appel de 30 minutes avec notre équipe. La durée d’engagement est fixée dans ce devis écrit, avant la mise en service ; il n’y a pas de formule sans engagement.
Voyez-le répondre à un appel pour votre cabinet
Une démo de 30 minutes en visio. Nous vous montrons l’assistant en direct et examinons comment il s’intégrerait à votre cabinet, votre logiciel et vos règles.
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